MÜŞTERİ HİZMETLERİ EĞİTİMİ

Eğitim Tarihleri Eğitimin Verileceği Yer Kontenjan Ücret Kayıt Formu
05-06 Mart 2014 Taksim Midtown Otel
İSTANBUL (Avrupa Yakası)
Maks. 15  Kişi 900 TL+KDV Kayıt
16-17 Nisan 2014 Taksim Midtown Otel
İSTANBUL (Avrupa Yakası)
Maks. 15  Kişi 900 TL+KDV Kayıt
12-13 Mayıs 2014 Taksim Midtown Otel
İSTANBUL (Avrupa Yakası)
Maks. 15  Kişi 900 TL+KDV Kayıt
02-03 Haziran 2014 Taksim Midtown Otel
İSTANBUL (Avrupa Yakası)
Maks. 15  Kişi 900 TL+KDV Kayıt
03-04 Temmuz 2014 Taksim Midtown Otel
İSTANBUL (Avrupa Yakası)
Maks. 15  Kişi 900 TL+KDV Kayıt
01-02 Ağustos 2014 Taksim Midtown Otel
İSTANBUL (Avrupa Yakası)
Maks. 15  Kişi 900 TL+KDV Kayıt
03-04 Eylül 2014 Taksim Midtown Otel
İSTANBUL (Avrupa Yakası)
Maks. 15  Kişi 900 TL+KDV Kayıt
22-23 Ekim 2014 Taksim Midtown Otel
İSTANBUL (Avrupa Yakası)
Maks. 15  Kişi 900 TL+KDV Kayıt
14-15 Kasım 2014 Taksim Midtown Otel
İSTANBUL (Avrupa Yakası)
Maks. 15  Kişi 900 TL+KDV Kayıt
10-11Aralık 2014 Taksim Midtown Otel
İSTANBUL (Avrupa Yakası)
Maks. 15  Kişi 900 TL+KDV Kayıt

Müşteri İlişkileri Yönetimi
• Müşteri Beklentileri
• Müşteri Algıları
• Değişen Müşteri, Pazarlama ve Satış Anlayışı
• Müşteri Odaklı Kurum Kültürü
• Uzun Dönemli Müşteri Yaklaşımı ve Güven İlişkisi
• Müşteri Tipleri ve Müşteri Tiplerine Uygun İlişki Biçimleri
• Müşteri Şikayetlerinin Önemi
• Şikayet Oluşum Sürecinde Alınması Gereken Önlemler
• Şikayet Karşılama ve Çözüm Süreci
• Müşteri Karar Sürecini Belirleyen Unsurlar

Müşteri Hizmetlerinde Kritik Anların Düzeyleri
Müşteri İlişkileri Yönetiminde Temel İletişim Yaklaşımları
Müşteri Hizmetinde Servis Düzeyleri
• Etkin Dinleme
• Çözüm Odaklılık
• İtirazlarla Başa Çıkma
• İkna Süreci ve İkna Yöntemleri
• Çatışma Yönetimi
• Şikayet Karşılama
• Kızgın Müşterilerle Başa Çıkma
• "HER MÜŞTERİDE YENİDEN DOĞARIM" yaklaşımı

Müşteri Yaşam Evreleri
• Potansiyel Müşteri Yönetimi
• Mevcut Müşteri Yönetimi
• Müşteri Derinleştirme
• Müşteri Sadakat Yönetimi
• CEM (Customer Experience Management – Müşteri Deneyimi Yönetimi)

Müşteri Hizmetinde Olumlu Dil Kullanmak
Müşteri Hizmetinde Fark Yaratma Formülleri Uygulamalar


Müşteri Hizmetlerinde Müşteri Memnuniyeti
Bilinen adıyla CRM, yani müşteri ilişkileri yönetimi kavramının ne olduğu tartışılmadan önce, neden ortaya çıktığı açıklığa kavuşturulabilir. Müşteri İlişkileri Yönetiminin ortaya çıkma nedenleri şunlardır:
• Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması
• Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi
• Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması
• Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması
• Bire-bir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği
• Yoğun rekabet ortamı 
• İletişim teknolojileri (web, e-mail...) ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler
Rekabet koşulları, günümüz kurumlarını farklılaşmak için müşteri odaklı uygulamalara yöneltmiştir. Bütün kurumların rekabet güçleri yaratması ve kendisini bu güce dayanarak ifade etmesi gerekmektedir. Bazı işletmeler daha fazla fayda sunarak, bazıları yenilikleri herkesten önce takip ederek, bazıları ise müşteri odaklılıklarıyla rekabet gücü yaratmaya, rakiplerinden farklılaşmaya çalışmaktadırlar. Farklılaşmak için geliştirilecek stratejiler; ürün liderliğine, hizmet liderliğine, marka liderliğine ya da müşteri ilişkilerine dayandırılabilir. Ürün liderliği stratejisini takip eden Microsoft ve Nokia gibi şirketler, en yeni teknolojiyi ve ürünleri isteyen müşterileri hedeflemektedir. Kendilerine en iyi hizmeti strateji olarak seçen şirketler, çok ödese de en iyi hizmeti almak isteyen müşterilere yönelecektir. Duygusal değerlerle marka lideri olarak konumlanan şirketler, müşterilerine güven veren stratejiler geliştirecektir. Müşteri yakınlığıyla konumlandırılmaya çalışan şirketler ise, müşterilerle birebir iletişim ve müşteri tatminini hedefleyen stratejiler geliştirirler. Müşteri ilişkileri baz alınarak geliştirilen stratejiler, müşterilerle birebir iletişim içinde olan, onların satın alma davranışlarını takip eden, tercih ve satın alma davranışlarıyla ilgili veri tabanları oluşturan, şirket ve müşterileri arasında iletişim kuracak teknolojilere sahip ve müşteri temsilciliklerine fazlasıyla önem veren özellikler içerecektir. 
Günümüz pazarlama stratejileri içerisinde müşteri ilişkilerini önemseyen stratejiler konumlandırma çalışmaların yerini almış durumdadır. Bununla birlikte, CRM birçok insan için birçok farklı anlam ifade etmektedir. Ayrıca, müşteri ilişkileri yönetimi kavramını açıklayan farklı yaklaşımlar mevcuttur. Bu yaklaşımlardan ilki, müşteriyle ilgili bilgiden faydalanma veya müşteriye bilgi aktarımıyla ilgilidir. Oldukça yaygın olan bu yaklaşım, kavramın esaslarına dayanan dar bir bakış açısı sunmaktadır. CRM kavramının geliştirilmesiyle birlikte, kavramın hedeflerine ve karmaşık karakterine dayanan yeni yaklaşımlar ortaya çıkmıştır.

Müşteri ve Müşteri Tatmini
Müşteriyi tatmin etme ve hayatta kalma ilkesinin altında yatan bir başka olguda değişen şartlara uyum sağlayabilmenin gerekliliğidir. Gelişen teknoloji ve artan rekabet gücü firmaların müşteri memnuniyetinde verdikleri tavizleri her geçen gün daha da artırmaktadır. Aldığı mal ve/veya hizmetten memnun kalan müşteri, işletmeye olan bağlılığını artırmakta ve müşterinin işletmeye bağlılığının artması sonucunda işletmelerin gelirlerinde artışlar görülmektedir. Ürün ve/veya hizmetin temel işlevi, müşterilerin istek ve gereksinimlerini karşılamaktır. Diğer bir ifade ile ürün ve/veya hizmetler insanların gereksinimlerini karşılayan bir araçtır. Bir ürün ve/veya hizmetin kaliteli olması, onun müşteriyi ne düzeyde tatmin ettiği ile orantılı olmaktadır.
Müşteri istek ve ihtiyaçlarının tatmin edilmesi olgusu, modern pazarlama anlayışının temelini oluşturmaktadır. Modern pazarlama anlayışının bir gereği olan müşteri memnuniyetini sağlayabilmek ise; müşteri yönlü düşünmeyi, müşteriye yakın olmayı, müşteri ile iyi ilişkiler kurmayı ve müşterilerle kurulan ilişkilerin sürekliliğini sağlamayı gerektirmektedir. Pazarlama fonksiyonunun temel amaçları, tüketimin olduğu kadar, tüketici tatmininin ve kişisel seçeneklerin arttırılmasını hedef almaktadır. 
Müşteri memnuniyetini sağlamak, işletme yönetimleri için sosyal sorumluluğun gereğidir. Üretilen mal ve hizmetlerle tüketicilerin ihtiyaçlarının en uygun biçimde karşılanması, onların bütün beklentilerine cevap verebilmesi, toplumsal yararın en üst düzeye çıkarılması anlamına da gelmektedir. Memnuniyetin üst sınırının olmaması önemli bir konudur. Müşteri memnuniyeti yaratmanın birtakım avantajları vardır. Bunlar; sadece mevcut müşteriyi firmaya çekmek değil, aynı zamanda firmadan sağladığı hizmet sonucunda tatmin olan müşterinin çevresine olumlu düşünceleri yaymasını da sağlamaktır. Çünkü yapılan tüm çalışmalarda müşterinin memnuniyetsizliğinin yayılışı ile ilgili benzer sonuçlar çıkmıştır. 
Müşteriler kendilerine iyi hizmet sunan firmaları başka kişilere anlattıkları gibi sunulan hizmetlerden memnun kalmayan müşteriler yaşadıkları bu olumsuz deneyimi de başka kişilere anlatırlar. Bu noktada firmaya düşen görev, şikâyetin ya da memnuniyetsizliğin etkin bir biçimde çözülmesidir.

 

Adı Soyadı
Firma Adı
Ünvan
Telefon
E-Posta Adresi
İlgilendiğiniz Eğitim ya da Eğitimler
Yaklaşık Katılımcı Sayısı
Kurum içi Eğitim
Açıklamalar