MÜŞTERİ SİKAYET YÖNETİMİ

Eğitim Tarihleri Eğitimin Verileceği Yer Kontenjan Ücret Kayıt Formu
17-18 Mart 2017 Taksim Midtown Otel
İSTANBUL (Avrupa Yakası)
Maks. 15  Kişi 1.100 TL+KDV Kayıt
11-12 Nisan 2017 Taksim Midtown Otel
İSTANBUL (Avrupa Yakası)
Maks. 15  Kişi 1.100 TL+KDV Kayıt
26-27 Mayıs 2017 Taksim Midtown Otel
İSTANBUL (Avrupa Yakası)
Maks. 15  Kişi 1.100 TL+KDV Kayıt
27-28 Haziran 2017 Taksim Midtown Otel
İSTANBUL (Avrupa Yakası)
Maks. 15  Kişi 1.100 TL+KDV Kayıt
01-02 Temmuz 2017 Taksim Midtown Otel
İSTANBUL (Avrupa Yakası)
Maks. 15  Kişi 1.100 TL+KDV Kayıt
06-07 Ağustos 2017 Taksim Midtown Otel
İSTANBUL (Avrupa Yakası)
Maks. 15  Kişi 1.100 TL+KDV Kayıt
01-02 Eylül 2017 Taksim Midtown Otel
İSTANBUL (Avrupa Yakası)
Maks. 15  Kişi 1.100 TL+KDV Kayıt
17-18 Ekim 2017 Taksim Midtown Otel
İSTANBUL (Avrupa Yakası)
Maks. 15  Kişi 1.100 TL+KDV Kayıt
05-06 Kasım 2017 Taksim Midtown Otel
İSTANBUL (Avrupa Yakası)
Maks. 15  Kişi 1.100 TL+KDV Kayıt
03-04 Aralık 2017 Taksim Midtown Otel
İSTANBUL (Avrupa Yakası)
Maks. 15  Kişi 1.100 TL+KDV Kayıt

MÜŞTERİ SİKAYET YÖNETİMİ

Müşteri Memnuniyeti 
• İhtiyaç, beklenti, tatmin, memnuniyet kavramları
• Memnun müşteriler yaratmak için anahtar süreçler
• Müşteri memnuniyetinden müşteri sadakatine geçiş
• Memnuniyetsiz müşteri her zaman şikayet eder mi?
• Her memnuniyetsiz müşteri mutlaka şikayet eder mi?


Müşteri Şikayetleri 
• Şikayet varsa sadakat de vardır!
• Müşteriler neden şikayet eder?
• Müşteri şikayet yöntemleri
• Zor müşterilerle başa çıkmak
• Şikayet eden müşterinin farklılaşan beklentileri
• Kayıp müşterilerin geri kazanımı
• Kayıp müşteriyi uğurlamak


Müşteri Şikayetleri Süreç Yönetimi 
• Şikayet karşılama, şikayet çözümleme ve şikayet kapama
• Zor müşteriler için şikayet yönetimi süreçleri
• Refleks ve eskalasyon kavramları
• Müşteri şikayetlerinde eskalasyon mekanizmasının önemi
• Müşteri şikayetlerinin süreç iyileştirme çalışmalarına dönüştürülmesi
• Müşteri memnuniyeti araştırmaları
• Müşteri memnuniyeti anket tasarımı
• Müşteri memnuniyeti ölçüm yöntemleri

Uygulamalar

Müşteri Şikayeti Yönetimi Eğitimi
Müşteriyi nasıl daha fazla memnun edebiliriz düşüncesi ile yola çıkan organizasyonların çalışma şekillerinde, çağrı merkezlerinde ve hatta yönetim tarzlarında farklılaşmalar zorunlu hale gelebilir. Gelişen rekabet ortamında hizmet veren firmalar, müşterinin ihtiyaçlarını, müşteriden önce görmeli ve çözümünü sunmalıdır. Örneğin; mahalle bakkalı tüm mahalle sakinlerini tanır, neleri aldıklarını ve bakkala ne zaman geldiklerini bilir. Müşteri bir süre bakkala uğramazsa, yokluğunu sezer, müşteriyi gördüğü zaman bakkala gelmemesinin sebebini sorar. Eğer müşteri her akşam evine ekmek alıyorsa bakkala geldiğinde ekmeğini ayrılmış olarak bulur. Bakkal müşterisi hastalandığında geçmiş olsun der ve bayramlarda ziyaretine gider. Müşteri ile bakkal birbirine bağlıdır. Burada oluşan bakkal-müşteri ilişkisi, müşteri ilişkilerinin amacıdır.
Müşteri ilişkileri, gelir ile müşteri servislerini maximize etmek için gelişmiş planlama teknikleri kullanır.
Müşteri İlişkilerinin Özellikleri;
• Müşteri İlişkileri _ Müşteri ilişkilerini karlı hale getirilmesini sağlar
• Müşteri İlişkileri _ Farklılaşma sağlar
• Müşteri İlişkileri _ Maliyeti minimuma indirmeyi sağlar
• Müşteri İlişkileri _ İşletmenin verimini arttırmayı sağlar
• Müşteri İlişkileri _ Müşteri taleplerinin karşılanmasını sağlar 
• Müşteri İlişkileri _ Kaynak zincirine dikişsiz ilişki kurmayı sağlar

Şikayet Yönetimi Stratejileri
Şikâyet eden müşteri, işletmeyle ilişkisini kesmemiş ve şikâyet süreci iyi yönetildiği takdirde ilişkisini devam ettirecek olan müşteridir. Yapılan araştırmalara göre, şikâyette bulunan müşterilerin bu şikâyetlerine çözüm bulunduğu takdirde onların yüzde 54 ile yüzde 70’inin işletmeyle alışverişini devam ettirdikleri tespit edilmiştir.

Şikayet Yönetiminde, Şikâyeti armağana çevirmenin aşamaları şu şekilde açıklanmıştır:


• Şikayet Yönetimi _ “Teşekkür ederim” deyin,
• Şikayet Yönetimi _ Geri bildirime neden değer verdiğinizi açıklayın,
• Şikayet Yönetimi _ Hata için özür dileyin,
• Şikayet Yönetimi _ Problemle ilgili olarak bir şey yapmaya söz verin. 
• Şikayet Yönetimi _ Gerekli bilgileri sorun,
• Şikayet Yönetimi _ Hatayı gecikmeden düzeltin,
• Şikayet Yönetimi _ Müşterinin memnuniyetini kontrol edin,
• Şikayet Yönetimi _ Gelecek hataları önleyin.

Müşteri şikâyette bulunduğunda, hatanın veya kaybının giderilmesinin yanı sıra işletmenin müşteriye verdiği önemi de her hangi bir şekilde görmek istemektedir. Bu, müşterinin ilişkilerini devam ettirmesi açısından çok önemlidir.

Şikayet Yönetiminin Pazarlamadaki Yeri
Günümüz pazar koşullarında müşteride memnuniyetsizlik yaratan faktörlerin bulunup bunların nedenleriyle birlikte çözümlerinin araştırılması olarak tanımlanan müşteri şikayet yönetimi, mal ve hizmetlerdeki kusurun giderilmesi yoluyla müşteriyi memnun ederek elde tutabilmenin en değerli araçlarından biridir. 
Müşteri şikayet yönetimi, yeni müşteri kazanmak yerine varolanı elde tutmaya amaçlayan bir yönetim stratejisidir.
İşletmeler gibi müşteriler de kendilerinin ne denli önemli olduklarının bilincine vardıklarından, artık mal ve hizmetlere ödedikleri bedelden daha fazlasını istemektedirler. Kendileri için değer yaratan yani kendi istek ve şikâyetlerine kulak veren işletmeleri tercih etmektedirler. 
Müşteri şikâyetleri, ancak müşteri şikayet yönetimi ile birer fırsata dönüştürülebilirler. Bu fırsatlardan başlıcaları şöyledir; 
• Şikâyet, tıpkı reklam ve satış arttırıcı çabalar gibi geri dönüş yaratan birer pazarlama değişkeni olarak kullanılabilir. 
• Şikâyet, hizmet kalitesini düşüren faktörlere ışık tutarak, kalitenin arttırılması için yapılması gerekenleri gösterir. 
• Şikâyet eden müşteri, mal ya da hizmete ilişkin eksikliklerin işletme tarafından öğrenilmesini sağlamaktadır. 
• Şikâyet, müşterilerin işletmeye hala gelebilecekleri konusunda sinyal vermektedir. Yapılan bir araştırmayla, memnun kalmamış şikâyet eden müşterinin memnun kalmamış şikâyet etmeyen müşteriye nazaran tekrar o işletmeye gelme olasılığının daha yüksek olduğu saptanmıştır. Başka bir araştırmaya göre; alım sonrası memnuniyet ile yeniden alım arasında güçlü bağlar bulunmazken, şikâyet sonrası çözüme kavuşturulmuş memnuniyet ile yeniden alım arasında güçlü bağlar mevcuttur. 
• Değişen pazar koşullarında şikâyet, değişen müşteri gereksinimlerinin anlaşılmasına olanak tanımaktadır. 
• İşletmeler şikâyete sadece çözüm bulmakla kalmayıp, sorunu yaratan faktörlere ulaşıp gerekli düzeltmeleri yaparak, toplam kalite anlayışının temellerinden biri olan müşteri odaklı sürekli gelişim düşüncesini de uygulama imkânına sahip olmaktadır. 
• Şikâyet, işletmelere müşterileriyle daha güçlü bağlar kurma olanağını sunar.

Şikayetleri Memnuniyete Dönüştürme
Şikâyet eden müşteri, işletmeyle ilişkisini kesmemiş ve şikâyet süreci iyi yönetildiği takdirde ilişkisini devam ettirecek olan müşteridir. Yapılan araştırmalara göre, şikâyette bulunan müşterilerin bu şikâyetlerine çözüm bulunduğu takdirde onların yüzde 54 ile yüzde 70’inin işletmeyle alışverişini devam ettirdikleri tespit edilmiştir.
Şikayet Yönetiminde, Şikâyeti armağana çevirmenin aşamaları şu şekilde açıklanmıştır:
• “Teşekkür ederim” deyin,
• Geri bildirime neden değer verdiğinizi açıklayın,
• Hata için özür dileyin,
• Problemle ilgili olarak bir şey yapmaya söz verin. Sorumluluk alın,
• Gerekli bilgileri sorun,
• Hatayı gecikmeden düzeltin,
• Müşterinin memnuniyetini kontrol edin,
• Gelecek hataları önleyin.
Müşteri şikâyette bulunduğunda, hatanın veya kaybının giderilmesinin yanı sıra işletmenin müşteriye verdiği önemi de her hangi bir şekilde görmek istemektedir. Bu, müşterinin ilişkilerini devam ettirmesi açısından çok önemlidir

Adı Soyadı
Firma Adı
Ünvan
Telefon
E-Posta Adresi
İlgilendiğiniz Eğitim ya da Eğitimler
Yaklaşık Katılımcı Sayısı
Kurum içi Eğitim
Açıklamalar