CRM EĞİTİMİ

CRM EĞİTİMİ

CRM Nedir ?

• Operasyonel CRM
• Stratejik CRM
• Analitik CRM

Müşteri Odaklılık
• Değişen Müşteri Profilleri ve Yeni Beklentiler
• Müşteri Odaklı Kurum Kültürü ve Vizyon
• Müşteri Odaklı Yapılanma
• Kurumun CRM Tarifinin Keşfi

CRM ve Pazarlama İlişkisi
• Müşteri Segmentasyonu
• Segment Yönetim Modelleri
• CRM Taktikleri
• Kampanya Yönetimi
• Müşteri Bağlılığı ve Karlılık
• İlişki Modelleri ve Sadakat Programları

CRM Teknolojileri
• Veri Toplama ve Güncelleme
• Veri Yönetimi & Veri Madenciliği

CRM'de Başarı Anahtarları
CRM´in Başarısızlık Nedenleri
Türkiye'den ve dünyadan örnekler

CRM (CUSTOMER RELATİONSHİP MANAGEMENT) EĞİTİMİ
Yeni ekonomi diye adlandırdığımız, radikal ölçülerde değişmiş ve değişmekte olan iş dünyasında iki önemli gelişme ön plana çıkmaktadır. Bunlardan birincisi ürün bazlı stratejilerin geçerliliğini büyük ölçüde kaybetmesi ve değer yaratma sürecinin ürünün tamamen dışına çıkarak diğer hizmetlerin önem kazanmasıdır. Yani ürünün sadece kendisi değil, müşteriye nasıl ve ne şekilde ulaşacağı, müşteri ile nasıl kalıcı ilişkiler kurulacağı ve onlarla nasıl kalıcı ilişkiler kurulacağı önemlidir.
Diğer gelişme ise; kitlesel pazarlamanın önemini yitirmeye başlamasıdır. Kitlesel pazarlamanın gelişen iletişim teknolojileri sebebiyle önemi azalmaktadır. Müşteri, zaman ve mekan kısıtlaması olmaksızın dünyanın herhangi bir yerindeki satış noktasından satın alma yapabilir hale gelmiştir. Bu durum kitlesel pazarlama anlayışının tamamen değiştirilmesine yol açmaktadır ve müşteriyle kurulan birebir ilişkiye dayalı yeni pazarlama anlayışlarını karşımıza çıkarmaktadır.
CRM kavramına girmeden önce CRM' e öncelik teşkil eden ilişkisel pazarlama kavramına değinmek gerekmektedir. İlişkisel pazarlama temel anlamda, yeni müşteriler bulmaktan çok mevcut müşterileri elde tutma ve onlarla ilişkileri geliştirme üzerine yoğunlaşan stratejik bir eğilimdir.
• Bir işletmenin bireysel müşterilerini adlarıyla belirlemek
• İşletme ve müşterileri arasında birçok işlemi kapsayacak bir ilişki yaratmak
• Bu ilişkiyi müşterilerin ve işletmenin yararına yönetmek
amaçlanır.
CRM, müşterinin söylediklerini ve işletmenin müşteri hakkında bildiklerini temel alan, müşteriye bireysel karşılık veren birebir, ilişkisel pazarlamanın bir uygulaması olarak kabul edilebilir. CRM ilişkisel pazarlama stratejilerinin uygulanmasında mevcut bilgi teknolojilerinin amaçlara uygun şekilde kullanılmasına yöneliktir. Fakat buradan CRM 'in bir bilgisayar yazılımı olduğu anlamı çıkarılmamalıdır. CRM anlayışında teknoloji bu stratejinin uygulanabilmesi için bir araçtır. Bu noktada CRM'in tanımını yapmak yararlı olacaktır. CRM, işletmenin tümüne müşteri kavramını yerleştiren, müşteri merkezli olma kültürünü benimseten bir strateji olarak tanımlanabilir. CRM uzun dönemli müşteri ilişkileri kurmayı, buna bağlı olarak da karlılığı amaç edinen bir kavramdır. Bu kavram pazarlama stratejileri ile bilgi teknolojileri arasında köprü vazifesi görür. CRM 'i kısaca bilgi odaklı ilişkisel pazarlama kavramı olarak da tanımlayabiliriz.

CRM'İN ÖNEMİ
Küreselleşen bir dünyada değişen müşteri yapısı, işletmeleri ciddi bir şekilde yeniden yapılanmaya ve müşterilerine yönelik stratejilerini yeniden gözden geçirmeye zorunlu hale getirmiştir. Bu bağlamda, müşterilere yönelik olarak uygulanacak temel pazarlama stratejilerinden biri, müşteriyi işletmenin odak noktasına yerleştiren ve müşteri memnuniyetinin ötesine geçip, müşteriye değer sağlamayı hedefleyen CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) yaklaşımıdır.
Günümüzde küreselleşmeyle beraber değişen rekabet ortamıyla müşterilerin istekleri her geçen gün biraz daha farklılaşmaktadır. İşletmeler benimsedikleri yeni yöntemler sayesinde, müşteriyle olan ilişkilerini farklı bir boyuta taşımaktadır. Artık müşterisini tanıyan onun isteklerini ve zevklerini bilen işletmelerin dönemi başlamaktadır.
İşletme - Müşteri ilişkisinin bu yeni yüzünü şekillendiren kavram ise; Birebir Pazarlama Kavramı, bir başka değişle CRM (Customer Relationship Management)'dir. CRM pazarının son yıllarda nasıl bir gelişme sürecinde olduğuna bakıldığında karşımıza iş dünyasının yaşadığı büyük değişim çıkmaktadır. Dünyada, hemen hemen tüm pazarlarda rekabetin arttığı, ürünlerin pazara girme sürelerinin kısaldığı ve kar marjlarının düştüğü bir ortamda müşteriye daha etkin ulaşmak, müşterinin isteklerini anlayarak ürün ve hizmetleri bu yönde şekillendirmek büyük önem taşımaktadır.
Günümüzde yeni müşteriler edinmek, mevcut müşteriye ulaşmaktan çok daha zor. Var olan müşterimizin, şirketiniz ürünlerine olan bağlılığını korumak ve arttırmak CRM'in var olma nedenlerinden biridir. CRM, daha çok bir işletme felsefesi, müşteri merkezli yönetim anlayışının ön plana çıktığı, teknolojinin müşteri ilişkilerinde etkin olarak kullanıldığı, yeni ekonomi prensiplerine göre biçimlenen bir iş yapma stratejisidir. Müşterilerin belirlenmesi ve genişletilmesi yanında, yeni teknolojilerin verimli kullanılabilmesi için müşteri temas noktalarındaki proseslerin de çoğu zaman gözden geçirilmesi gerekmektedir.

CRM'İN FAYDALARI
CRM sektörü, uygulayanlar ve uygulamayı düşünenlerin topluluğu, ürünler, işbirlikleri her geçen gün gelişmekte, bakış açılarından uygulamaya kadar ciddi bir değişim yaşanmaktadır. Geleceğin başarılı şirketlerinin bugünün doğru karar vermiş ve uygulamış şirketleri olacağı aşikardır. Değişimi geçiren şirketlerin uyum problemi olmayacak, değişimden uzak duranlar ise gelecekte hatırlanmayacaklardır. Öte yandan bu düşünce ancak uygulamada yerini alırsa başarılı olunabilir.
Tüm olumsuzluklara, yanlış anlamalara, hatalı uygulamalardan dolayı ortaya çıkan başarısız örneklere rağmen, CRM'İ doğru anlamak ve uygulamak şirketlere çok şey kazandıracaktır. Başarı "Müşteri İlişkileri Yönetimi'ni Doğru Anlama + Uygulama = Başarı" formülünde gizlidir. Başka hangi yardımcı yöntem ve tekniklerden ayrıca yararlanılırsa yararlanılsın, unutulmamalıdır ki; CRM bir yönetim felsefesi olarak şirketleri başarıya ve geleceğe taşıyacaktır.
Tüm dünyada CRM pazarının sürekli gelişmesi, kurumlara ve ülke ekonomilerine milyonlarca dolar tutarında katkı sağlaması CRM' in öneminin giderek artmasının bir işareti olarak gösterilebilir. Her dönemde CRM' in yararlı olduğunu artık bilinmekle beraber özellikle kriz dönemlerinde CRM'in önemi daha da belirginleşmektedir. CRM'in faydalarını üç başlık altında toplayabiliriz.
• Maliyetlerden tasarruf
• Gelirleri artırma
• Stratejik etki.
Bu maddeleri kısaca açıklayacak olursak; Müşteri İlişkileri Yönetimi maliyetlerde tasarruf veya masrafları kısmak için yapılmaz, ama tasarruf sağlar. Gelirleri artırmak veya daha çok satış yapmak için yapılmaz, ama gelirleri artırır. Başkaları yapıyor düşüncesi ile yapılmaz, ama stratejik etkiyi artırır.
CRM'i doğru uygulamanın şirketlere sağlayacağı bazı dolaylı katkılar; İşi daha iyi yapmak, pazarda kalıcı olmak, daha iyi organizasyon yaratmak, kaynakları iyi kullanmak, istihdam yaratmak, başkalarının da baktığı; ama göremediği fırsatları görüp "Niş" pazarlara açılmak, çalışanlar, müşteriler ve iş ortakları ile sinerji yaratmak, birlikte çalıştığımız kişiler, ekibimiz ve takımımız ile koordinasyon sağlamak, birlikte fikirler oluşturmak ve bu fikirleri daha iyi ürün, hizmet veya servise dönüştürmek, öğrenmeyi öğrenmek, gelişmek, bilgiyi paylaşmak, geliştirmek, kullanmak, teoriyi pratikle birleştirmek bunu yaparken hataları, eksikleri ve önyargıları aşmak gibi kısaca listelenebilir ve bu liste daha da arttırılabilir.

CRM BAŞARISIZLIK SEBEPLERİ
CRM Uygulamalarının %70 ile %90′ının başarılı bulunmadıkları kabul edilmektedir. Bu başarısızlık konusunda en fazla karşılaşılan sebepler şu şekildedir;

• Satış ekibini veri giriş memurlarına dönüştürmek
• Kendinizi, müşterinizin yerine koymamak
• Kontrolden vazgeçmemek
• Sadece teknolojiye odaklanmak
• Stratejiyi pakete göre belirlemek
• CRM yatırımları için yatırım geri dönüş oranının hesaplamasını yapmamak
• Satış ekibinin müşteriye yeterince çabuk cevap verememesi
• Firma içindeki diğer yönetim bilgi sistemleri ile koordinasyonun olmaması
• Firma içi yönetim bilgi sistemlerindeki kısıtlar

Başarılı bir CRM stratejisi 4 kategoride değişim gerektirmektedir;

Yapı: Departmanlar artık bağımsız ve birbirinden ayrık bir şekilde çalışmamalılar. Müşteri bilgisi gerekli tüm birimlerce eksiksiz olarak paylaşılmalı.

Operasyon: Departmanlar bilgiyi paylaştıkça, birbirleriyle daha iyi etkileşim için yeni yollar keşfetmeliler.

Teknoloji: Firmaların bu aşamada birimlerinin işlerini görebilmeleri için en son teknolojiyi temin etmeleri gerekmektedir.

Kültür: Firma çalışanları çalışma ve düşünce yapılarını değiştirmeliler. Öncelikle diğer departmanlar ile daha etkili çalışmayı öğrenmeleri gerekiyor.
Başarılı CRM yönetiminin ortak noktası sadece odaklanmak değildir. Teknoloji, süreç ve insanı aynı düzeyde inceleyerek dengeli olarak ele alma, CRM için stratejiyi doğru çizme ve organizasyonun bütününde bu bilginin paylaşımını sağlama, CRM ' in nasıl sağlanacağına yönelerek kontrolü müşteriye bırakmaktan kaçınmama gibi temel prensipleri olmalıdır.

 

CRM VERİ MADENCİLİĞİ
Veri madenciliği gizli bilgilerin keşif sürecidir. Bu sürecin her aşamasının dikkatle izlenmesi gerekmektedir. Veri madenciliğinin en önemli süreci problem tanımlamadır.

Problem tanımlanması aşamasında veri madenciliği uygulayan kişi, öncelikle işletmenin hangi amacı gerçekleştirmek istediğini dikkate almalıdır. Analizi yapan kişinin hedefi, veri madenciliği uygulamasının sonuçlarını etkileyebilecek önemli faktörleri ortaya çıkartmaktır. Veri madenciliği projesinin başarılı olması, projenin dikkatle planlanması ve spesifik, gerçekleştirilebilir, ölçülebilir bir hedefin olmasına bağlıdır

Kurumlar gitme ihtimali olan müşterilerini kurumda tutmaya çalıştıkları gibi, hali hazırda kaybetmiş oldukları müşterilerini geri kazanmak için de Veri Madenciliği modelleri oluşturmaktadırlar. Hangi kaybedilmiş müşteriyi geri kazanmaya daha yakın olduklarını ve bunları hangi ürün/kampanya ile hangi avantajları sunarak geri kazanabileceklerini kestirmeye çalışırlar. Burada kritik faktör, "geri kazanılacak müşteriden elde edilecek yaşam boyu değer o müşteriyi kazanmak için yapılacak maliyeti karşılayacak mı? Sorusunun cevabıdır.

Veri Madenciliği Nasıl Yapılır?
• Veri Madenciliğinin yapılabilmesi için ilk olarak erişilmek istenen bilgi ya da bilgiler belirlenmelidir.
• Ardından istenilen bilgi ve bilgiler sınıflandırılmalıdır.
• Yapılan Sınıflandırmanın ardından İşlenecek olan Veri Tabanı ya da Veri Tabanları belirlenmelidir.
• Belirlenen Veri Tabanlarında istenmeyen veriler olabilir. Bu verilerin elimine edilmesi (temizlenmesi) gerekir.
• Veri Tabanları gereksiz verilerden arındırıldıktan sonra elde kalan veriler tek bir Veri tabanında toplanmalıdır.
• İstenen bilgi ile alakalı verileri topladığımız Veri Tabanında yapılacak olan analiz için gerekli veriler seçilmelidir.
• Elimizdeki veri tabanının "işlenebilecek" hale getirilmesi gerekmektedir

CRM'İN AMAÇLARI
• Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek: Pazarlama ve satış departmanlarının müşteriler ile uzun dönemli ve karlı ilişkiler kurup muhafaza etmeleri sağlamak.
• Farklılaşma sağlamak: Ürünlerin birbirine benzediği bir ortamda farklılığı yakalayabilmek, müşterileri birebir tanımak ve onlar için birebir üretim ve birebir pazarlama yapmak.
• Maliyet minimuma inmesini sağlamak: İyi tasarlanmış ve sistem yaklaşımıyla düşünülmüş bir CRM projesine ayırılan bütçenin kısa zamanda geri alınması mümkündür. Mevcut müşterilerden gelecek ilave satışlar, müşteriyi muhafaza etmenin getireceği kazançlar, satış maliyetlerinde sağlanacak tasarruf ve şirket içi iletişim maliyetlerindeki azalmalar göz önüne alınırsa ayrılan bütçe kısa bir sürede geri alınabilir.

• İşletmenin verimi artırmak: İşletmeler her faaliyetini kendi ihtiyaçlarına göre tasarlamıştır. Oysa yapılması gereken dışarıdan içeriye, yani müşteri ihtiyaçları etrafında tasarımların gerçekleştirilmesi gereklidir.
• Uyumlu faaliyetler sağlamak: CRM satış, pazarlama, müşteri hizmetleri faaliyetlerini internet fırsatları ile birleştirir, tüm bu faaliyetlerin uyumlu olarak çalışmasını sağlar. Hem geleneksel satış kanallarından elde edilen bilgiler, hem de diğer alternatif kanallardan sağlanan bilgiler sentezlenerek yüksek düzeyde müşteri bilgisi ve ilişkisi fırsatı sağlanır.
• Müşteri taleplerini karşılamak: Müşterileri CRM yardımıyla, tüm kurumun tanıması mümkündür. Müşterilerden alınan geri bildirimler sayesinde işi onların istediği şekilde yapmak mümkün olur.

Sonuç olarak, günümüzde müşterilerin fazla seçenekleri var, alternatifleri fazla, kurum değiştirmek konusunda hiç tereddüt etmemektedirler. Müşterilerin işletme ile iş yapması için işi onların istediği gibi yapmak gerekmektedir. Bu da müşterilere önem vererek, onları daha yakından tanıyarak, edinilen bilgiler üzerine stratejiler kurarak ve tüm müşterileri işletme sürecinin bir parçası haline getirerek sağlanabilir.

Adı Soyadı
Firma Adı
Ünvan
Telefon
E-Posta Adresi
İlgilendiğiniz Eğitim ya da Eğitimler
Yaklaşık Katılımcı Sayısı
Kurum içi Eğitim
Açıklamalar